4 Manfaat dari strategi dukungan dalam aplikasi

Mendukung pengguna perangkat lunak lebih kompleks – dan lebih kritis – daripada sebelumnya. Ketika produk menjadi lebih dapat disesuaikan dan AI mempercepat laju inovasi, itu pasti meningkatkan peluang bahwa pengguna akan mencapai poin gesekan yang menyebabkan kebingungan, frustrasi, dan banjir pertanyaan dukungan.

Volume yang luar biasa dari tiket dan panggilan dukungan bukan hanya titik rasa sakit bagi tim pendukung (dan itu bisa menjadi tanda yang lebih besar Masalah Pengalaman Perangkat Lunak). Untuk tim yang menghadap pelanggan, itu berarti terus bereaksi terhadap masalah alih-alih berfokus pada inisiatif strategis. Dan untuk pengguna, bahkan poin gesekan kecil dapat menyebabkan macet adopsi atau bahkan churn.

Oleh memberikan dukungan langsung di dalam perangkat lunakNamun, perusahaan dapat memandu pengguna secara real time, mengurangi jumlah permintaan berulang, dan menciptakan pengalaman pengguna yang lebih halus secara keseluruhan.

Apa dukungan dalam aplikasi?

Dukungan dalam aplikasi mengacu pada bantuan real-time yang disampaikan secara langsung dalam aplikasi perangkat lunak, memungkinkan pengguna untuk mengakses panduan, sumber daya, atau bantuan tanpa meninggalkan pengalaman produk.

Berikut adalah beberapa jenis dukungan dalam aplikasi:

• • Tooltips: Ini adalah pesan singkat dan informasi yang dipicu oleh tindakan pengguna dan biasanya berlabuh ke elemen tertentu dalam produk. Mereka adalah cara yang efektif untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan atau memberikan konteks tambahan, misalnya detail tentang cara mengisi bidang formulir tertentu.

• • Panduan: Ini multi-langkah pesan dalam aplikasi dirancang untuk memandu pengguna perangkat lunak melalui alur kerja atau tugas yang lengkap, seperti cara mengatur profil Anda setelah masuk untuk pertama kalinya.

• • Sumber Daya On-Demand: Inilah saat sumber daya tinggal di dalam produk di mana pengguna dapat mengaksesnya kapan saja. Pelanggan Pendo menggunakan Pusat Sumber Dayamisalnya, untuk menampung materi onboarding, catatan rilis, video tutorial, dan lebih langsung di dalam perangkat lunak mereka.

Selain lebih terukur dan efisien daripada metode dukungan tradisional (yaitu bantuan reaktif, 1: 1), dukungan dalam aplikasi juga memungkinkan tim untuk mengambil pendekatan yang didorong oleh data untuk optimasi. Alat dukungan dalam aplikasi sering kali datang dengan analitik yang menunjukkan konten mana yang digunakan, di mana pengguna macet, dan celah apa yang ada dalam pengalaman dukungan Anda. Untuk tipnya: Dengan Pendo, tim dapat memberikan target dukungan dalam aplikasi, mengukur dampaknyadan mengimplementasikan semua perbaikan dalam satu platform.

Sekarang setelah kami memiliki dasar-dasarnya, mari kita gali empat hasil bisnis yang dapat Anda kendarai dengan strategi dukungan dalam aplikasi.

1. Mengurangi biaya dukungan

Salah satu manfaat paling langsung dari dukungan dalam aplikasi adalah menurunkan biaya terkait dukungan. Dengan menanamkan opsi swalayan-seperti kontekstual TooltipsWalkthrough yang dipandu, dan artikel basis pengetahuan khusus konteks-pengguna (apakah mereka pelanggan atau karyawan) dapat menyelesaikan masalah umum sendiri, tanpa menjangkau dukungan Anda atau tim TI.

Ini membelokkan pertanyaan berulang-ulang, upaya rendah yang sering menghambat tim pendukung dan menaikkan biaya. Seiring waktu, lebih sedikit tiket dapat berarti operasi dukungan yang lebih ramping, staf yang lebih efisien, dan biaya per resolusi yang lebih rendah – semuanya sambil mempertahankan (dan bahkan meningkatkan) kualitas pengalaman perangkat lunak Anda.

🌎 Contoh Dunia Nyata: Rata -rata Ulasan Pendo Sesi yang digunakan untuk mengurangi bolak -balik dalam komunikasi tiket dukungan dengan pengguna akhirnya, yang sebagian besar sedang sibuk mengoperasikan restoran. Berbekal konteks penting dari data visual ini, perusahaan Potong rata -rata waktu resolusi tiket dukungan sebesar 60%.

2. Akselerasi Adopsi Produk

Dukungan dalam aplikasi bertemu pengguna pada saat dibutuhkan, menyediakan Bimbingan tepat waktu Itu membantu mereka memahami dan mengadopsi produk lebih cepat.

Alih -alih mengandalkan dokumentasi eksternal atau bantuan reaktif dari tim Anda, pengguna dapat belajar dengan melakukan – dengan dukungan yang muncul tepat saat relevan. Baik itu membimbing pengguna baru melalui onboarding atau membantu pengguna yang sudah ada menyelesaikan tugas utama, dukungan dalam aplikasi menghapus jalan menuju nilai. Hasilnya: Pengguna terlibat lebih dalam dengan produk dan lebih cenderung melihat potensi penuhnya.

🌎 Contoh Dunia Nyata: Elsevier Menggunakan PENDO PENGGUNA PENDO UNTUK MEMBUAT SOLUSI DUKUNGAN DALAM APP KUSTOM (disebut Bantuan dalam Produk) yang memberi pengguna kontrol atas konten dukungan mereka, termasuk pengalaman orientasi swalayan. Akibatnya, mereka melihat a Pengurangan 67% dalam waktu untuk digunakan terlebih dahulu pada fitur utama dan a Peningkatan NPS dua poin.

3. Meningkatkan retensi

Retensi terkait erat dengan seberapa cepat dan konsisten pelanggan menemukan nilai dalam perangkat lunak Anda. Ketika pengguna mengalami gesekan, mereka lebih cenderung melepaskan diri – atau meninggalkan produk sepenuhnya.

Dukungan dalam aplikasi mengurangi risiko ini dengan menawarkan bantuan tepat waktu yang membuat pengguna bergerak maju. Dengan menyelesaikan masalah secara proaktif dan meningkatkan kepercayaan diri pengguna, itu menciptakan pengalaman perangkat lunak yang lebih halus dan lebih bermanfaat. Seiring waktu, panduan yang selalu ada ini membantu membangun kepercayaan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan secara langsung berkontribusi pada retensi jangka panjang.

4. Tingkatkan produktivitas karyawan

Dukungan dalam aplikasi tidak hanya menguntungkan pengguna eksternal Anda-itu juga memberdayakan karyawan internal Anda.

Dengan dukungan dalam aplikasi, Timnya Dapat memberikan bimbingan dan pelatihan real-time secara langsung dalam aplikasi bisnis-mengurangi kebingungan, meminimalkan downtime, dan mengurangi tiket meja bantuan yang berulang. Apakah itu meluncurkan perangkat lunak baru atau mendorong penggunaan yang lebih baik di seluruh alat yang ada, dukungan dalam aplikasi memungkinkan karyawan untuk melepaskan diri dengan cepat dan tetap fokus pada pekerjaan mereka, meningkatkan produktivitas di seluruh organisasi.

🌎 Contoh Dunia Nyata: FergusonRekanan penjualan tidak menghabiskan cukup waktu dengan pelanggan karena mereka macet dengan pelatihan perangkat lunak dan alat yang sulit dinavigasi. Perusahaan memanfaatkan wawasan penggunaan di analitik Pendo untuk mengetahui di mana karyawan macet, dan kemudian dengan cepat menerapkan bimbingan dalam aplikasi-membantu Ferguson mengurangi biaya dukungan dan pelatihan Dan Tingkatkan produktivitas penjualan.

– –

Dengan Pendo, Anda dapat secara proaktif mencegah tiket dukungan dengan menggunakan analisis produk untuk mengidentifikasi gesekan pengguna dan pesan dalam aplikasi tanpa kode untuk memberikan dukungan tepat waktu. Mempelajari cara membelokkan tiket dukungan pada skala dengan Pendo atau Dapatkan demo untuk melihatnya beraksi.