Bagaimana Pendo menerapkan Zelta: Pelajaran tentang AI dan umpan balik pelanggan

Ketika Pendo mengakuisisi Zelta, kegembiraan langsung terasa.

Pelanggan Zelta, suka KOVRmenggunakan kecerdasan pelanggan yang didukung AI untuk menghemat waktu setiap minggunya dan meningkatkan skor NPS mereka. Namun semua hal baik memerlukan rencana, dan tim Pendo sendiri perlu memikirkan caranya Kami bisa mulai menggunakan kekuatan Zelta untuk mencapai hasil yang sama.

Mengumpulkan data dari platform seperti Zendesk, Salesforce, dan Gong, Zelta (sekarang bagian dari Pendo Listen) membantu staf produk mengurangi kebisingan masukan dan memberikan Anda hak untuk mendapatkan wawasan. Dengan cara ini, Anda dapat melewati analisis manual, menghabiskan waktu Anda pada item peta jalan yang paling penting, dan membuka pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan Anda. Artinya, jika Anda menerapkan dan mengadopsinya dengan benar.

Untungnya, peluncuran Zelta kami membuahkan hasil yang luar biasa, jadi Anda bisa melakukannya salin+tempel kerangka kerja ini di perusahaan Anda sendiri.

Bagaimana kami menerapkan Zelta di Pendo

Di Pendo, kami ingin menjadi pengguna hebat Zelta, menggunakan teknologinya untuk memberikan dampak yang lebih besar dengan program intelijen pelanggan kami. Inilah yang kami lakukan, apa yang kami pelajari, dan bagaimana hal ini telah membuat perbedaan.

1. Bentuk tim yang tepat

Melibatkan orang yang tepat—dan menciptakan budaya kolaborasi—sangat penting untuk meraih kesuksesan. Untuk mempelopori penerapan Zelta, pertama-tama kami membentuk “tim macan” lintas fungsi dengan pemangku kepentingan utama dari Pengalaman Pelanggan (CX), Produk, dan Manajemen Program. Grup ini adalah “pelanggan” internal pertama kami yang bertugas mendorong nilai dari wawasan Zelta dan memastikan alat tersebut memberikan dampak di seluruh tim.

2. Menyelaraskan hasil bisnis

Perjelas tujuan yang ingin Anda capai, dan selaraskan upaya Anda. Untuk memfokuskan upaya kami, kami menetapkan dua hasil bisnis: Menolak tiket dukungan dengan mengatasi masalah pelanggan berulang lebih awal, dan mengidentifikasi risiko churn dengan memunculkan sinyal dari interaksi pelanggan.

3. Aktifkan akses data

Kami menyadari bahwa kami memerlukan integrasi penting pada data Zendesk kami yang kaya akan masukan. Dengan bermitra bersama TI dan Keamanan, kami mengintegrasikan Zendesk ke Zelta, membuka kunci data yang kami perlukan untuk memulai.

4. Prioritaskan kemenangan cepat

Kemenangan cepat membangun momentum dan menjaga keterlibatan pemangku kepentingan dalam proyek, dan hal ini juga berlaku. Ketika Zelta memunculkan 248 penyebutan frustrasi pelanggan yang terkait dengan satu masalah dalam tiket Zendesk, kami bekerja sama dengan PM yang bertanggung jawab atas area produk tersebut untuk memprioritaskannya.

5. Membangun proses yang berkelanjutan

Ciptakan proses berkelanjutan yang menjaga wawasan tetap mengalir dan berorientasi pada tindakan. Untuk menjadikan Zelta sebagai pusat alur kerja Pendo, kami menetapkan rutinitas berkelanjutan yang meliputi:

  • Tinjauan wawasan selama 5 menit selama pertemuan mingguan CX-Produk
  • Sesi penentuan prioritas setiap triwulan untuk menyelaraskan tren dan peluang berdampak besar
  • Tinjauan “quick win” bulanan untuk mempercepat perbaikan kecil

Hasilnya: Pandangan pelanggan 360 derajat

Sepanjang proses ini, wawasan kualitatif Zelta telah menjadi bagian integral dari cara tim CX dan Produk kami berkolaborasi.

Kami juga Akhirnya mendapat pandangan komprehensif tentang bagaimana perasaan pelanggan terhadap kami dan produk kami, menyatukan sumber-sumber yang tersebar ke dalam satu platform. Sebelum Zelta, data kualitatif tersebar di tiket Zendesk, peluang Salesforce, panggilan Gong, dan banyak alat lainnya.

Kini, kami menggunakan AI untuk mengurutkan dan memprioritaskannya, sehingga memudahkan tim kami untuk mengambil tindakan pada hal yang paling penting. Ini berarti menjadi lebih proaktif dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan, lebih strategis dalam memprioritaskan fitur, dan lebih selaras antar tim.

Apa selanjutnya?

Kami baru mulai melihat apa yang bisa dilakukan Zelta. Dengan landasan yang kuat, kami bersemangat untuk menyempurnakan proses kami, mengungkap wawasan yang lebih dalam, dan mencapai hasil yang merata lagi nilai bagi pelanggan kami. Kemampuan AI Zelta yang canggih menjadi bagian dari Pendo Listen, sehingga semakin memudahkan dalam mengubah masukan pelanggan menjadi tindakan yang bermakna.

Bagi tim yang ingin memahami masukan pelanggan, pesannya jelas: alat seperti Zelta lebih dari sekadar inovatif—alat ini juga transformatif. Tempatkan mereka untuk bekerja.

Siap terjun ke dunia intelijen pelanggan? Ikuti tur mandiri Pendo Listen, atau bicaralah dengan pakar untuk mengetahui apa yang akan segera hadir.

Game News

Gaming Center

Gaming center adalah sebuah tempat atau fasilitas yang menyediakan berbagai perangkat dan layanan untuk bermain video game, baik di PC, konsol, maupun mesin arcade. Gaming center ini bisa dikunjungi oleh siapa saja yang ingin bermain game secara individu atau bersama teman-teman. Beberapa gaming center juga sering digunakan sebagai lokasi turnamen game atau esports.