3 jenis data yang Anda butuhkan untuk berhenti churn sebelum dimulai

Ketika pelanggan churn, sepertinya itu terjadi entah dari mana. Suatu hari, mereka masuk dan menjelajahi produk Anda. Selanjutnya, mereka telah menghilang tanpa banyak selamat tinggal.

Tetapi pelanggan yang berisiko Mengerjakan Berikan tanda -tanda peringatan, tetapi banyak bisnis tidak diperlengkapi untuk mendeteksinya. Jika Anda mengukur kepuasan pelanggan hanya pada umpan balik langsung, Anda tidak mendapatkan gambaran lengkap.

Dengan data yang tepat di tangan, dan alat yang tepat untuk menganalisis data itu, Anda dapat secara dramatis mengurangi tingkat churn Anda. Panduan terbaru kami, Dari churn ke cheerleader: cara membuat pelanggan jatuh (dan tetap) jatuh cinta dengan Andamenjelaskan proses dari awal hingga akhir.

Untuk memulai, berikut adalah tiga jenis data pelanggan yang penting untuk mengurangi churn.

Gunakan data kuantitatif, kualitatif dan visual untuk melihat petunjuk halus

Pikirkan produk Anda seperti percakapan. Setiap klik, jeda, dan gulir adalah kalimat. Ketika pengguna ragu -ragu saat orientasi, meninggalkan alur kerja, atau berulang kali mengklik sesuatu yang bukan tautan, mereka memberi tahu Anda sesuatu yang penting: “Saya bingung,” “Saya frustrasi,” atau “Saya tidak melihat nilainya di sini.”

Momen mikro ini mungkin tidak muncul dalam survei NPS atau tiket dukungan tetapi mereka petunjuk penting yang dapat membantu Anda memenangkan kembali pelanggan yang goyah.

Dengan menggabungkan tiga jenis data utama – kuantitatif, kualitatif, dan visual – Anda dapat membuka pemahaman yang lebih dalam tentang perjalanan pengguna:

• Data kuantitatif berasal dari melacak tindakan yang dapat diukur yang diambil pengguna. Tanda peringatan dari jenis data ini meliputi:
  • Sesi semakin pendek/login semakin jarang
  • Fitur baru kurang dimanfaatkan
  • Kurangnya tonggak pertumbuhan
  • Alur kerja dimulai tetapi ditinggalkan
• Data kualitatif berasal dari survei dan permintaan umpan balik. Jenis data ini dapat memberi tahu Anda:
  • Sentimen pengguna secara keseluruhan tentang produk Anda
  • Bagaimana perasaan pengguna pada titik tertentu dalam sesi mereka
  • Dimana produk mungkin gagal harapan mereka
• Data visual berasal dari menangkap perilaku pengguna secara real time. Jenis data ini menunjukkan:
  • Di mana pengguna macet atau drop off
  • Elemen UI yang membingungkan atau membuat frustrasi
  • Tepat di mana proses atau alur kerja rusak

Dengan akses ke ketiga jenis data ini, Anda dapat mendeteksi pelanggan yang berisiko lebih mudah. Bayangkan seorang pelanggan yang berjuang dengan antarmuka pengguna untuk proses tertentu. Mereka mengklik apa yang tampaknya menjadi tombol langkah berikutnya, tetapi itu hanya gambar statis, jadi tidak ada yang terjadi. Mereka mengamuk klik lagi dan lagi, lalu akhirnya tutup proses dan keluar.

Jika Anda mengandalkan data kualitatif saja, Anda tidak akan tahu bahwa pelanggan frustrasi. Data kuantitatif dapat menunjukkan bahwa mereka meninggalkan proses dan tidak masuk untuk sisa hari itu. Data visual mengungkapkan titik gesekan yang tepat yang menyebabkan mereka menyerah.

Sekarang Anda dapat mengatasi masalah secara langsung, memperbaiki masalah UI, dan mengurangi risiko churn pelanggan Anda.

Pendo membuat bukti mengumpulkan bukti

Pendo Platform Manajemen Pengalaman Perangkat Lunak (SXM) Memberikan gambaran lengkap tentang aktivitas pengguna Anda dalam perangkat lunak yang Anda bangun, beli, dan gunakan.

Analitik pendo melacak data kuantitatif dan menganalisisnya dengan AI ke wawasan permukaan.

Love Listen memudahkan untuk menggunakan jajak pendapat, survei, dan permintaan umpan balik. Anda dapat menempatkan elemen -elemen ini dengan benar dalam perangkat lunak yang dicatat oleh pengguna Anda, di sebelah fitur dan proses yang Anda minta umpan balik.

Replay Sesi Pendo Menangkap data visual pada sesi pengguna, kemudian menggunakan AI untuk menyajikan sorotan yang paling relevan.

Kemudian, Anda dapat menutup loop dengan Panduan dalam Apap Pendo Dan Panduan Tertanam untuk mengarahkan pengguna ke tindakan yang benar.

Dengan alat -alat ini di platform Pendo, tim dan tim sukses Anda memiliki wawasan yang mereka butuhkan:

• Secara proaktif mengatasi frustrasi sebelum menyebabkan churn
• Memandu pengembangan produk dengan perilaku pelanggan nyata
• Peluang spot untuk pendidikan fitur dan upsell

Ingin seluruh buku pedoman?

Memahami pengalaman pelanggan hanyalah langkah pertama dalam strategi yang lebih besar untuk mengurangi churn dan membangun loyalitas yang langgeng. Anda bisa mendapatkan pendekatan langkah demi langkah penuh dalam panduan terbaru kami, Dari churn ke pemandu sorak.

Anda akan belajar bagaimana:

• Perbaiki gesekan dalam pengalaman produk Anda
• Tingkatkan onsboarding untuk memberikan nilai lebih cepat
• Memberdayakan pengguna dengan dukungan swalayan
• Memprediksi dan menanggapi tanda peringatan sebelum churn terjadi

Dapatkan salinan Anda di sini: Dari churn ke cheerleader: Cara membuat pelanggan jatuh (dan tetap) jatuh cinta dengan Anda.