Cara membelokkan tiket dukungan pada skala dengan Pendo

Tidak peduli seberapa mulus Pengalaman Pengguna (UX) adalah atau seberapa berharga fitur produk Anda, tim pendukung masih ternyata dibanjiri dengan panggilan dan tiket dukungan. Sementara dalam beberapa kasus ini mungkin karena bug atau pemadaman produk yang sebenarnya, dalam banyak kasus, mereka disebabkan oleh kurangnya pendidikan atau konteks di sekitar fungsi dasar produk.

Kabar baiknya? Anda dapat mencegah hal ini dengan Pendo.

Tim dapat terlebih dahulu menggunakan data penggunaan produk untuk memahami di mana pengguna mengalami gesekan dan apa yang mereka lakukan tepat sebelum mereka mencari bantuan. Dari sana, pemandu dalam aplikasi memungkinkan Anda untuk dengan mudah menambahkan dukungan kontekstual – dan memecahkan masalah sebelum terjadi.

Kekuatan defleksi tiket dukungan proaktif

Selain dampak instan dari berkurangnya pertanyaan dukungan, pendekatan proaktif ini juga dapat membantu mendorong hasil bisnis utama. Lebih sedikit pengguna yang mengalami gesekan (dan frustrasi) berarti kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan – lebih penting—biaya lebih rendah Karena Anda tidak perlu mendedikasikan banyak sumber daya dukungan untuk masalah umum.

Inilah cara menggunakan Pendo untuk memotong biaya dengan membelokkan tiket dukungan pada skala.

Langkah 1: Gunakan analitik untuk mengidentifikasi gesekan

Langkah pertama adalah mengidentifikasi di mana pengguna menghadapi masalah dalam aplikasi Anda, dan salah satu cara terbaik untuk melakukan ini adalah dengan laporan corong.

Corong Membantu Anda mengukur bagaimana pengguna bergerak melalui serangkaian langkah yang ditentukan yang Anda ingin mereka ambil. Misalnya, Anda mungkin ingin pengunjung memulai di dasbor utama Anda, lalu pilih fitur yang baru diluncurkan, dan kemudian pindah ke fitur kunci yang berbeda.

Penurunan corong menunjukkan potensi gesekan atau hambatan dalam perjalanan pengguna, yang dapat menyebabkan peningkatan tiket dukungan. Siap Memulai? Ini Cara membuat corong di Pendo.

Langkah 2: Lihat dropoff dengan replay sesi

Selanjutnya, Anda perlu memahami apa yang mengemudi dropoff.

Ulasan Sesi memungkinkan Anda untuk memutar kembali sesi pengguna secara visual di produk Anda. Ini menangkap klik, gerakan mouse, dan gulungan halaman dan menunjukkan dengan tepat apa yang dilakukan pengguna di dalam aplikasi Anda. Anda juga dapat memfilter berdasarkan area produk atau jenis frustrasi pengguna seperti klik mati, putaran U, atau klik kemarahan.

Dari laporan corong, klik langsung ke sampel replay untuk melihat apa yang menyebabkan gesekan pengguna. Ini hanya Kemungkinan dalam Pendo, karena tayangan ulang dan analisis produk bekerja bersama. Anda kemudian dapat menggunakan bukti visual ini sebagai bukti untuk mendapatkan dukungan dan dukungan untuk mengatasi masalah ini.

Ingin belajar lebih banyak? Inilah gambaran tentang Replay Sesi Pendo.

Langkah 3: Buat panduan untuk mengurangi gesekan

Sekarang saatnya mengambil tindakan pada data yang telah Anda kumpulkan.

Panduan Pendo Buatlah mudah untuk mengatasi gesekan yang Anda ketahui dengan cepat, berkat tayangan ulang dan data penggunaan produk. Misalnya, Anda mungkin perlu membuat a tooltip Itu menyediakan konteks untuk fitur tertentu yang menyebabkan kebingungan atau membangun walkthrough tiga langkah untuk membantu pengguna mengatur akun mereka dengan benar.

Ingin meningkatkan strategi panduan dalam aplikasi Anda? Gali ke dalam ini DOS DAN TIDAK AKAN UNTUK PANDUAN IN-APP yang berdampak.

Langkah 4: Ukur dampaknya dengan analitik dan dengarkan

Setelah Anda membuat panduan dalam aplikasi untuk mengurangi gesekan, Pendo memudahkan untuk menentukan bagaimana Anda memengaruhi corong pengguna menggunakan data kuantitatif dan kualitatif.

Anda dapat lagi menggunakan corong di Analitik pendo Untuk melihat apakah tingkat penyelesaian untuk proses telah meningkat. Ini juga berguna untuk memanfaatkan ringkasan umpan balik bertenaga AI Love Listen Untuk melihat apakah pengguna masih mengirimkan umpan balik tentang area produk ini, dan bagaimana perasaan mereka tentang perubahan.

Yang terbaik adalah melihat semua data ini bersama -sama di a Dasbor. Dengan cara ini, Anda bisa dengan cepat mendapatkan gambaran gesekan pengguna secara berkelanjutan dan dengan mudah membagikan informasi ini dengan seluruh tim Anda. (Kiat pro: lihat komprehensif ini Panduan untuk Dasbor di Pendo.)

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang platform Pendo One dan bagaimana hal itu dapat membantu Anda mengurangi biaya? Ambil a Tur mandiri atau Jadwalkan demo khusus Hari ini.