Bagaimana Anda mengembangkan dan menerapkan tata kelola yang jelas saat menggunakan Pendo? Ambil satu halaman dari buku pedoman LexisNexis.
Blog ini ditulis oleh Vijitha Cheekala, Manajer Produk di LexisNexis
Meskipun ungkapan ‘banyak tangan menjadikan pekerjaan ringan’ sering kali benar, aspek ‘banyak tangan’ adalah alasan mengapa organisasi memerlukan standardisasi dan praktik tata kelola untuk alat mereka. Kapan banyak pengguna dan tim (dengan tujuan, strategi, dan proses berbeda) di perusahaan Anda menggunakan perangkat lunak dan platform yang samamasalah yang tak terhindarkan pun muncul.
Di LexisNexis, kami menghadapi masalah serupa di Pendo.
Bagi tim kami, Pendo telah menjadi sangat populer di organisasi kami. Faktanya, hal ini diadopsi secara luas sehingga kami memiliki 90+ langganan karyawan dengan beberapa di beberapa aplikasi. Dengan banyaknya orang yang menggunakan platform ini dan tidak adanya aturan standar yang harus diikuti, kami mengalami beberapa masalah besar:
- Kami kurang konsistensi. (Mudah dilakukan dengan 80+ pengguna!)
- Administrator tidak selaras, dan masing-masing menggunakan aturan mereka sendiri dalam Pendo.
- Administrator tidak berkolaborasi, sehingga menyebabkan duplikasi dan kekacauan.
- Tidak ada sistem terpusat untuk mengelola semua langganan Pendo.
Oleh karena itu, kami menciptakan Pendo Center of Excellence (COE) yang telah menjadi faktor besar dalam membangun praktik terbaik kami. Kami telah mampu menstandardisasi proses kami Dan menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik.
Pertanyaan pentingnya adalah, bagaimana kita sampai ke sana?
Mulai di sini: Identifikasi kapten Pendo Anda
Sebelum kita melakukan hal lain, penting untuk menetapkan satu titik kontak utama (alias saya) untuk semua hal yang berkaitan dengan Pendo. Satu orang harus menjadi orang utama jika ada pertanyaan atau kekhawatiran untuk menghindari berbagai jalur komunikasi.
Setelah saya mengambil alih hubungan Pendo, kami mulai mengidentifikasi hal-hal yang memerlukan standardisasi dan tata kelola yang jelas. Kita tim lintas fungsi mengembangkan strategi dan pedoman yang kohesif untuk memanfaatkan Pendo Analytics dan Panduan Dalam Aplikasi di seluruh perusahaan kami. Selanjutnya, kami menerapkan praktik terbaik ini.
1. Orientasi yang boleh dan tidak boleh dilakukan
Orientasi adalah bagian besar dari pengalaman pelanggan (CX), dan meskipun hal ini bukan hal baru bagi siapa pun, menerapkan praktik terbaik seputar orientasi akan memastikan konsistensi dan menciptakan hasil yang terukur. Mempertahankan penggunaan Pendo yang benar dalam organisasi kami dimulai dengan proses orientasi kami. Kami mengikuti hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan untuk terus menerima pengguna Pendo baru di LexisNexis dengan sederhana dan efektif:
LAKUKAN: Identifikasi orang yang paling tepat untuk menjadi admin sehingga orang yang memimpin inisiatif (seperti pemberian tag) adalah orang yang tepat untuk pekerjaan tersebut.
LAKUKAN: Pastikan Anda mengumpulkan metadata untuk semua akun (termasuk akun pengunjung) yang memengaruhi segmentasi dan pelaporan.
JANGAN: Hash ID pengunjung dan ID akun. Hashing ID pengunjung akan menyebabkan masalah saat membuat segmen dan mengidentifikasi penggunaan lintas aplikasi.
JANGAN: Segera tandai. Sangat menggoda untuk melakukan aktivitas pemberian tag dengan Pendo, namun hanya admin yang harus memimpin proses ini untuk memastikan konsistensi pemberian tag dan kepatuhan terhadap praktik terbaik
2. Gunakan atribut jalur data selama proses pengembangan
Kami memulai dengan mewajibkan semua elemen interaktif di halaman produk kami menambahkan atribut trek data. Atribut jalur data memberikan informasi tambahan tentang elemen HTML dan memberikan konteks tambahan pada interaksi pengguna akhir Dan meningkatkan proses penandaan.
Atribut pelacakan data yang berhasil harus didasarkan pada fungsi pengguna elemen. Untuk membuat atribut pelacakan data untuk salah satu tombol ‘Buat Koleksi Baru’ pada produk Lexis+AI kami, berikut tiga opsi yang bagus:
- data-track=”buat-koleksi-baru”
- data-track=”tombol-buat-koleksi-baru”
- data-track=”buat-koleksi-baru-btn”
Opsi ini seharusnya membuat fungsi atribut data track menjadi sangat jelas. Jika Anda menggunakan atribut trek data dengan benar, ini akan menyederhanakan tag Anda dan meningkatkan stabilitas tag.
3. Buat dan gunakan konvensi penamaan yang konsisten untuk penandaan
Semua pengguna Pendo tahu bahwa pemberian tag sangat penting dalam cara platform mengirimkan data. Konvensi pemberian tag dan penamaan yang jelas menjadi landasan bagi data Anda, dan pemberian tag yang salah akan menghasilkan data yang tidak akurat. Di LexisNexis, kami mencurahkan banyak waktu untuk membuat dan mengikuti praktik terbaik sekitar lima area penandaan utama.
Area produk
Identifikasi kategori atau area tingkat tinggi yang mewakili berbagai aspek fungsional produk Anda. Pastikan Anda menyertakan konvensi penamaan yang menggunakan huruf kapital pada huruf pertama setiap kata dan dipisahkan dengan spasi. Ingatkan admin untuk memprioritaskan penandaan area produk sebelum menandai area lainnya.
Contoh: Halaman Pencarian
Halaman
Saya menyarankan setiap perusahaan memiliki konvensi penamaan halaman yang konsisten. Konvensi yang kami gunakan dimulai dengan area produk, halaman, dan kemudian subhalaman. Kami menggunakan Pembuat Aturan Pendo, yang menunjukkan elemen dan atribut HTML yang tersedia di area yang Anda pilih untuk diberi tag. Ini juga berfungsi dengan baik dalam mengidentifikasi bagian unik dari sebuah URL. Berikut ini contohnya:
Fitur
Seperti halnya halaman, memiliki konvensi penamaan fitur yang jelas sangatlah penting. Kami mengetahui sejak awal kesalahan krusial yang kami buat terkait cara kami menandai tombol. Pada awalnya, kami hanya menandai sebagian tombol (bagian biru) ketika kami ingin semuanya diberi tag (bagian biru dan hijau).
Kami menemukan bahwa cara pemberian tag yang benar adalah dengan memberi tag pada tombol terhadap jangkar (Aturan A) dan bukan terhadap rentang (Aturan B).
Segmen
Segmen memungkinkan Anda mengelompokkan pengunjung dan akun berdasarkan metadata dan penggunaan produk sehingga Anda dapat memfilter data analitik dan menargetkan panduan ke pengguna tertentu. Kami menggunakan konvensi penamaan khusus untuk segmen kami yang mencakup area produk, nama metrik, dan kualifikasi. Berikut ini contohnya:
Halaman Pencarian – Waktu sejak kunjungan pertama – < 30 hari
Penghentian dan penghapusan
Kami mengelompokkan data yang tidak digunakan lagi menjadi empat opsi: tingkat satu, tingkat dua, tingkat tiga, dan tidak digunakan lagi. Untuk penghapusan data, kami selalu mendokumentasikan apa pun yang kami hapus dan tidak pernah menghapus apa pun yang digunakan dalam tiga tahun terakhir.
4. Audit langganan
Hal terakhir yang akan saya sebutkan adalah pentingnya audit. Saya bekerja dengan manajer akun teknis kami dari Pendo untuk melakukan uji coba audit langganan di beberapa akun. Dia membantu kami melakukan audit terhadap halaman, fitur, dan panduan, serta memberikan rekomendasi kepada tim produk tentang bagaimana kami dapat meningkatkan analisis Pendo.
Setelah menerapkan rekomendasinya, kami telah meningkatkan kualitas analisis Pendo dan memperoleh lebih banyak wawasan tentang penggunaan kami. Sejauh ini, kami telah melakukan lima audit langganan. Ke depannya, kami berencana menjadikan audit langganan tersebut bersifat global.
Meskipun selalu ada ruang untuk perbaikan, kami telah menempuh perjalanan panjang dengan menstandardisasi penggunaan Pendo kami secara internal dan memaksimalkan platform. Ke depan, saya akan terus memperjuangkan upaya tata kelola kami, membangun komunitas internal Pendo, dan mempromosikan COE Pendo kami.
Mulailah membangun Pendo COE Anda sendiri dengan beberapa tips dari artikel dukungan ini atau menyelaminya strategi tata kelola untuk Panduan.
Gaming Center
Gaming center adalah sebuah tempat atau fasilitas yang menyediakan berbagai perangkat dan layanan untuk bermain video game, baik di PC, konsol, maupun mesin arcade. Gaming center ini bisa dikunjungi oleh siapa saja yang ingin bermain game secara individu atau bersama teman-teman. Beberapa gaming center juga sering digunakan sebagai lokasi turnamen game atau esports.