3 cerita horor personalisasi produk (dan cara menghindarinya)

Produk yang tidak tumbuh akan mati. Dan produk mati tidak memberikan hasil yang baik (kecuali jika mereka berubah menjadi zombie 🧟). Yang lebih buruk lagi, tidak ada pedoman “panduan cepat” atau “satu pedoman untuk semua” untuk mencapai pertumbuhan, keterlibatan, dan adopsi yang diharapkan oleh para pemimpin Anda.

Untuk membuat orang menggunakan (dan menyukai) produk Anda, Anda memerlukan pesan yang dipersonalisasi yang menjangkau pengguna di mana pun mereka berada, dan menyampaikan apa yang mereka pedulikan. Namun jika Anda pernah mengalami hal ini sebelumnya, Anda pasti tahu bahwa meningkatkan hasil produk dengan personalisasi tidaklah sesederhana kedengarannya. Bahkan, mungkin saja demikian mimpi buruk bahan.

Hati-hati: Alat perpesanan yang ada tidak dibuat untuk tim produk

Tim produk terbaik memengaruhi perilaku pengguna dengan mengirimkan hak pesan di sebelah kanan waktu di sebelah kanan tempat. Memang sulit untuk melakukannya, tetapi itu sepadan. Komunikasi yang dipersonalisasi meningkatkan keterlibatan, konversi, adopsi produk, dan kepuasan pelanggan.

Tim produk telah lama menggunakan panduan dalam aplikasi untuk mendorong tindakan tertentu. Namun dengan rata-rata tingkat retensi pengguna dalam satu bulan sebesar 36%, Anda perlu beralih ke saluran di luar produk untuk melibatkan dua pertiga pengguna lainnya.

Tim produk biasanya mengandalkan kombinasi alat pemasaran dan analisis produk yang terputus-putus untuk menjangkau pengguna yang tidak login. Sayangnya, hal ini berarti mengandalkan tim pemasaran Anda dan alat email mereka, yang tidak dibuat untuk mendukung tim produk atau kasus penggunaannya. Mempersonalisasi pesan berdasarkan perilaku dalam aplikasi, mengatur waktu email seputar komunikasi dalam aplikasi yang selaras, dan mengukur dampak bukanlah sebuah mimpi buruk.

3 cerita horor personalisasi dunia nyata

Tim produk telah lama kesulitan menjangkau pengguna di berbagai saluran. Untuk membuktikannya, tiga pemimpin dari Pendo telah berbagi cobaan dan kesengsaraan personalisasi mereka masing-masing.

1. Menyulap alat yang tertutup rapat

Mendorong perbaikan berkelanjutan adalah pilar kesuksesan produk. Dan untuk melakukan ini, Anda memerlukan data kualitatif dan kuantitatif, di satu tempat, yang saling bekerja sama. Michelle Grupinski, manajer adopsi produk utama di Pendo, ditugaskan untuk mendorong adopsi di 33 basis pengguna juta. Dengan banyaknya pengguna di seluruh kasus penggunaan B2B dan B2C, tidak ada cara untuk memberikan pengalaman yang sesuai dengan kebutuhan.

Untuk meningkatkan hasil produk, Grupinski menjadi lebih terperinci. Dia fokus pada tujuh hari pertama uji coba B2C dengan mempromosikan tiga fitur berbeda. Grupinski menggunakan Pendo dan solusi email pihak ketiga untuk membangun perjalanan pengiriman pesan yang terkoordinasi, dan itu “berkembang [her] GILA.”

Setelah berminggu-minggu bekerja keras dan menggunakan berbagai alat, perjalanan pengiriman pesan ini tidak berhasil meningkatkan konversi. Dan bagian terburuknya? Karena analisis produk dan alat pengiriman pesannya dilakukan secara tertutup, Grupinski tidak memiliki kemampuan untuk memahami apa yang salah. 💔

2. Data perilaku tidak ada

Alat email tradisional memungkinkan Anda mempersonalisasi titik kontak berdasarkan metadata pengguna, seperti geografi dan zona waktu. Namun bagaimana jika Anda dapat menyesuaikan komunikasi berdasarkan kategori perilaku seperti pekerjaan yang harus diselesaikan, poin permasalahan, produk yang digunakan, atau bahkan fitur yang diadopsi? Tingkat segmentasi ini membantu Anda menyampaikan pesan yang tepat kepada pengguna yang tepat, setiap saat. Sayangnya, proses ini bersifat manual, terisolasi, dan rawan kesalahan.

Nichole Mace, SVP produk Pendo, memiliki rencana BESAR untuk orientasi pengguna yang dipersonalisasi dengan email yang dibuat dengan indah. Timnya siap meluncurkan gerakan ini setelah bekerja keras selama berbulan-bulan, namun menemukan penemuan yang mengejutkan: Bidang dan pemicu perilaku yang diperlukan untuk membangun komunikasi telah hilang 😱. Untuk memperbaikinya dan meluncurkan emailnya, diperlukan tim pengembangnya dua bulan. Astaga.

3. Penyelarasan pesan masuk dan keluar aplikasi

Ada selalu pengguna yang tidak menggunakan produk secara rutin (atau tidak sama sekali). Untuk menjangkau mereka, tim produk harus menggunakan email. Namun menyelaraskan komunikasi dalam aplikasi dengan saluran di luar aplikasi memakan waktu dan penuh kerumitan.

Erica Akroyd, direktur pendidikan pelanggan di Pendo, dan timnya berupaya meningkatkan keberhasilan orientasi dalam aplikasi mereka dengan sentuhan email. Setelah memperkenalkan email yang dipersonalisasi untuk persona pengguna dan kasus penggunaan, timnya melihat peningkatan retensi pengguna pada minggu kedua hampir 300%—hampir 4x rata-rata dasar.

Satu-satunya masalah? Prosesnya menggabungkan tiga alat berbeda dan alur kerja manual yang terhuyung-huyung, sehingga iterasi menjadi tidak mungkin dilakukan. (Sudah memperhatikan temanya?) Tim Akroyd tahu bahwa mereka memerlukan cara yang lebih mudah untuk menjangkau pengguna yang belum masuk dengan menggabungkan email dengan data perilaku.

Tanpa trik, cukup suguhan: Personalisasi produk telah hadir

Seperti dalam cerita horor bagus lainnya, sang pahlawan hadir untuk menyelamatkan hari ini: Pendo Orchestrate, tambahan terbaru di platform Pendo One. Dengan Orchestrate, Anda dapat mengelola saluran masuk dan keluar aplikasi di satu tempat, mempersonalisasi pesan secara otomatis dengan AI, dan menghubungkan interaksi dengan perilaku dalam aplikasi.

Orkestra Pendo adalah paling kuat untuk tiga kasus penggunaan:

1. Orientasi pengguna baru: Ciptakan pengalaman sambutan lintas saluran yang dipersonalisasi dan akan membuat pengguna menilai lebih cepat.
2. Adopsi fitur: Mulai dari mengumumkan fitur baru hingga menjaring pengguna yang telah meninggalkan alur kerja, memastikan pelanggan tidak memberikan nilai tambah.
3. Retensi pengguna: Terhubung dengan pengguna tidak aktif di luar aplikasi Anda untuk melibatkan kembali minat mereka dan menarik mereka kembali—sebelum mereka menjadi dingin.

Dibangun untuk hasil produk dan didukung oleh perilaku pengguna, ini adalah kunci untuk menghilangkan mimpi buruk personalisasi. Baca selengkapnya tentang Orchestrate, langsung dari tim yang membangunnya.

Siap untuk memulai dengan keterlibatan pengguna yang dipersonalisasi, baik di dalam maupun di luar aplikasi? Ikuti tur mandiri, atau minta demo untuk memulai.